金山網(wǎng)訊 近日，一位女士手持手機(jī)，神情緊張地快步走入中國(guó)工商銀行鎮(zhèn)江句容城中支行營(yíng)業(yè)大廳，徑直前往業(yè)務(wù)辦理區(qū)域。“經(jīng)理，麻煩你快幫我看看！我的信用卡好像在國(guó)外被盜刷了，好幾筆消費(fèi)，我現(xiàn)在人就在國(guó)內(nèi)，這怎么辦呀？”她語速急促，言辭間透出明顯的焦慮與不安。

“您先別急，坐下來慢慢說——來，喝杯茶定定神。”工作人員立即起身相迎，輕扶其就座并遞上一杯溫?zé)岬募t茶，語氣溫和地說道，“遇到這種事誰都慌，但您放心，我們有完善的處理流程，一定幫您把問題解決好。”客服經(jīng)理陶旸在仔細(xì)聆聽李女士陳述并查看其手機(jī)交易提醒后，敏銳意識(shí)到事態(tài)緊急——境外盜刷事件時(shí)效性極強(qiáng)，需更專業(yè)的支持，于是立即請(qǐng)運(yùn)營(yíng)主管前來協(xié)助。

運(yùn)營(yíng)主管迅速趕到，首先安撫李女士情緒：“李女士，您先把心放回肚子里！根據(jù)信用卡章程和國(guó)際慣例，只要核實(shí)是盜刷，這部分損失壓根不用您承擔(dān)！調(diào)查期間銀行會(huì)先把資金的事處理好，您完全不用擔(dān)心經(jīng)濟(jì)壓力。”隨后，他以清晰易懂的方式解釋道：“像網(wǎng)絡(luò)側(cè)錄、釣魚詐騙這些手段，咱們可得小心，但您放心，銀行的風(fēng)控系統(tǒng)正24小時(shí)盯著異常交易，就像‘電子警察’似的守著您的錢。”待李女士情緒漸趨平穩(wěn)，他進(jìn)一步表示：“現(xiàn)在您只要配合我們走完流程，就能把風(fēng)險(xiǎn)控制住。”

在陶旸的協(xié)助下，運(yùn)營(yíng)主管指導(dǎo)李女士通過手機(jī)銀行迅速完成緊急掛失操作，并現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助其填寫盜刷申訴表——全程不足十分鐘，流程高效順暢。手持業(yè)務(wù)受理單，李女士緊鎖的眉頭終于舒展。她接過熱茶，由衷表示：“真是太謝謝你們了！從經(jīng)理到主管，個(gè)個(gè)都這么專業(yè)、這么有耐心，一杯茶還沒涼呢，就幫我把心穩(wěn)住了、把大麻煩解決了！你們行的服務(wù)，我是真放心。”

一盞溫?zé)岬那宀?，融化了客戶的焦慮；十分鐘的高效協(xié)作，守護(hù)了客戶的財(cái)產(chǎn)安全。這不僅是服務(wù)效率的體現(xiàn)，更是城中支行將服務(wù)融入客戶內(nèi)心的印證——既具速度，亦具深度，尤為有溫度。（陶旸）