金山網(wǎng)訊 為優(yōu)化客戶體驗、釋放柜面效能，中國工商銀行鎮(zhèn)江句容支行結(jié)合網(wǎng)點客群特點與業(yè)務(wù)屬性，優(yōu)化人員崗位配置，聚焦智能服務(wù)占比等弱項指標(biāo)提升，積極推動網(wǎng)點服務(wù)模式向智能化、高效化、集約化轉(zhuǎn)型升級。截至11月4日，轄內(nèi)11家網(wǎng)點智能服務(wù)客戶占比均較三季度顯著提升，其中2家網(wǎng)點占比實現(xiàn)翻倍增長，成效斐然。  

 崗位聯(lián)動，精準(zhǔn)補位。強化大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員三方協(xié)同聯(lián)動，確保廳堂服務(wù)及時補位。大堂經(jīng)理嚴(yán)格遵循“先智能、再遠(yuǎn)程、后柜面”的服務(wù)引導(dǎo)原則，明確清晰的業(yè)務(wù)分流標(biāo)準(zhǔn)——針對查詢、轉(zhuǎn)賬、掛失、修改手機號等適合智能設(shè)備辦理的業(yè)務(wù)，高效精準(zhǔn)引導(dǎo)客戶至智能柜員機辦理；其他網(wǎng)點人員及時跟進(jìn)指導(dǎo)，協(xié)助客戶完成業(yè)務(wù)辦理，充分釋放智能設(shè)備的服務(wù)潛能。同時，大堂經(jīng)理根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需求，合理分流至遠(yuǎn)程柜臺辦理，所有業(yè)務(wù)辦理渠道均有廳堂人員全程對接，確保業(yè)務(wù)流程順暢高效。  

分析規(guī)律，優(yōu)化引導(dǎo)。該行通過集中研討，深入分析轄內(nèi)各網(wǎng)點客流規(guī)律，結(jié)合不同網(wǎng)點客群特點，優(yōu)化調(diào)整分流策略。例如，部分網(wǎng)點每月工資集中發(fā)放日，柜面壓力激增，會出現(xiàn)集中轉(zhuǎn)賬、取款等業(yè)務(wù)高峰，網(wǎng)點及時增派人員，積極引導(dǎo)客戶通過自助渠道取款，指導(dǎo)客戶使用手機銀行、智能設(shè)備辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)；針對老年客戶群體較多的網(wǎng)點，專門增加人員全程陪同指導(dǎo)，幫助老年客戶適應(yīng)自助設(shè)備操作，提升其服務(wù)體驗感，有效緩解柜面壓力。  

全員學(xué)習(xí)，精準(zhǔn)識別。各網(wǎng)點通過晨夕會常態(tài)化組織全員學(xué)習(xí)智能設(shè)備及遠(yuǎn)程渠道可辦理的業(yè)務(wù)范圍，精準(zhǔn)識別可遷移至智能設(shè)備的業(yè)務(wù)類型。引導(dǎo)全體員工從思想上高度重視智能服務(wù)推廣，明確廳堂服務(wù)中的角色定位與崗位職責(zé)，主動引導(dǎo)、協(xié)同配合，營造全員參與的良好推廣氛圍。（王璐）